OSA Документация

Инструкция по взаимодействию со службой технической поддержки ​

Данная инструкция описывает процесс взаимодействия пользователей со службой технической поддержки (далее — ТП) через портал и электронную почту.

Общие сведения ​

При общении со службой ТП по электронной почте:

  • В редких случаях письма от службы ТП могут попадать в папку "Спам". Чтобы этого избежать, добавьте адрес техподдержки в список доверенных отправителей
  • Максимальный размер одного письма — 5 МБ, включая вложения

Роль: Клиент ​

Клиент — пользователь, который обращается в службу поддержки с запросом (проблемой, вопросом).

Возможности клиента: ​

Через портал: ​

  1. Перейти на https://helpdesk.devtas.ru
  2. Войти в систему (если есть учетная запись) или зарегистрироваться
  3. Создать новую заявку:
    • Заполнить поля: заголовок, текст, прикрепить файлы (при необходимости)
  4. Просматривать историю своих заявок и заявок своей организации
  5. Отвечать на сообщения от агентов в заявках
  6. Получать уведомления по почте о статусе заявок

Через почту: ​

  1. Отправить письмо на адрес: helpdesk@devtas.ru
  2. В теме письма указать краткое описание проблемы/вопроса
  3. В теле письма описать суть запроса, приложить скриншоты или документы (если нужно)
  4. Получить автоматическое подтверждение создания заявки
  5. Продолжать общение, отвечая на уведомления от системы

⚠️ Обращение в службу ТП по электронной почте не требует регистрации на портале

Роль: Агент ​

Агент — сотрудник службы поддержки, отвечающий за обработку и решение заявок.

🔐 Агенты могут создавать заявки от имени клиентов на портале

Процесс взаимодействия ​

Обращение в службу ТП через OSA ​

Примечание

Этот способ подходит, если на вашем рабочем месте установлен почтовый клиент (например, MS Outlook), и он назначен приложением по умолчанию для работы с электронной почтой.

  1. Откройте OSA и кликните по кнопке Главное меню (в правом верхнем углу окна)
  2. В меню выберите пункт Обратиться в техническую поддержку
  3. В открывшемся окне заполните:
    • Тема — кратко укажите суть обращения, например:
      Ошибка при открытии таблицы фактов вычисляемого класса
    • Сообщение — подробно опишите проблему: ваши действия, сообщения об ошибках, ожидаемый результат и т.д.
  4. Нажмите Отправить письмо
  5. Откроется ваш почтовый клиент с подготовленным письмом. При необходимости добавьте скриншоты или файлы
  6. Отправьте письмо и закройте окно "Обращение в техническую поддержку"
  7. После создания заявки продолжайте общение со службой ТП на портале или по электронной почте